Se a sua empresa realiza vendas pela internet, provavelmente você já se deparou com um problema: o chargeback.
Este é, sem dúvidas, um dos maiores medos de quem possui um e-commerce ou que trabalha com captação de recursos no ambiente digital. Afinal de contas, nos esforçamos tanto para que o cliente finalize uma compra que dói saber que a aquela transação foi cancelada.
Pensando nisso, a Olivas Digital, que atende e-commerces e trabalha em todo o ciclo digital de empresas de variados segmentos do mercado, resolveu criar este artigo.
Aqui falaremos sobre como sua empresa pode prevenir o chargeback para melhorar os seus resultados. Então acompanhe!
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O que é chargeback?
Para começar esta conversa precisamos conceituar o termo chargeback. Ele se refere a todas as transações financeiras via cartão de crédito ou débito posteriormente canceladas, seja pelo motivo que for.
Ele ocorre em duas situações:
1. Quando o titular do cartão não reconhece a compra. Pode significar roubo ou fraude;
2. Quando a transação não cumpre as normas estabelecidas no contrato, termos de adesão ou política da empresa administradora.
Acontece que, depois que uma venda é realizada, o empreendedor descobre que a administradora do cartão considerou a transação inválida. O valor então é estornado ou nem mesmo é lançado na planilha de vendas.
Este é um dos maiores medos de lojistas, uma vez que as administradoras de cartão de crédito não garantem as transações. Fica a cargo do e-commerce os ricos das operações, deixando-os expostos a golpes e fraudes.
De quem é o prejuízo do chargeback?
Como mencionamos acima, as operadoras de cartão de crédito não se responsabilizam pelas transações, ficando a cargo do e-commerce todos os riscos.
Na prática, isso quer dizer que os lojistas devem arcar com custos operacionais gerados pelo chargeback, como no caso de uma separação de produto em estoque que pode prejudicar o controle de entrada e saída das mercadorias, culminando na não efetivação de uma posterior venda.
Imagine que seu e-commerce tenha apenas um produto em estoque de determinado item. Quando um cliente realiza a escolha e efetiva a compra, o sistema se encarrega de retirar a disponibilidade do produto da loja virtual e os demais clientes ficam impossibilitados de comprar aquele mesmo produto.
Contudo, quando ocorre o chargeback, o produto eventualmente volta ao seu estoque e sua empresa poderá ter perdido a oportunidade de vendê-lo a outro interessado.
Este é um dos motivos pelos quais todo lojista tenta evitar o chargeback.
Como evitar o chargeback?
Como vimos antes, as empresas que operam os cartões de crédito não arcam com os prejuízos financeiros causados pelo chargeback, então os lojistas precisam se proteger para não sofrerem com eles.
Embora especialistas concordem com a impossibilidade de acabar com as transações canceladas, existem algumas manobras capazes de reduzir a recorrência destes casos e resguardar o lojista. Veja:
Tenha um sistema antifraude
Antes de mais nada, a segurança dos clientes no ambiente digital é fundamental. Hoje, o Google penaliza sites que não oferecem certificados de segurança com uma má indexação, além de marcar como “não segura” as páginas, o que gera desconfiança nos clientes.
Além disso, existem sistemas desenvolvidos para combater uma das maiores causas de chargeback: a fraude. Estes sistemas antifraude são essenciais para monitorar as transações e detectar operações suspeitas.
Felizmente, boa parte das plataformas para gestão de pagamentos disponíveis no mercado já oferecem soluções com checkout mais seguro.
Com base nas informações de geolocalização, redes sociais e demais algoritmos, eles reforçam a segurança do site em um processo de checagem dos dados fornecidos.
Quando as operações são realizadas, o sistema consegue identificar anomalias e pode recusá-la imediatamente. Em outros casos, o sistema envia alertas ao lojista para que ele possa verificar manualmente se quer aprovar ou não a operação.
Utilize o nome da empresa no extrato financeiro
Este talvez seja um dos problemas mais “inocentes” que ocasionam o chargeback.
Quem nunca se deparou com uma compra no extrato do cartão de crédito e não fazia a menor ideia de onde havia feito aquela compra?
Embora “esquecer” o nome do lugar onde uma compra foi realizada possa parecer uma banalidade, não reconhecer o nome da loja no histórico de compras é um dos maiores motivos de cancelamento.
Afinal de contas, se você não se lembra de ter feito uma compra em um lugar, você pode ter sido vítima de uma fraude.
É por isso que o ideal é garantir que o nome fantasia da empresa (o nome pelo qual a sua loja é reconhecida) seja exatamente o mesmo que consta nos extratos bancários.
Evite transtornos e garanta que sua loja seja reconhecida nos comprovantes de compra para não correr risco de chargeback!
Invista em intermediadores
Boa parte dos lojistas que iniciam no e-commerce optam por utilizar um intermediador para as transações financeiras, como o Pagseguro, Mercado Pago, Moip, Paypal etc.
Contudo, com o crescimento do volume de vendas, as taxas cobradas por essas empresas a cada transação tornam-se insustentáveis, minando a margem de lucro e fazendo com que alguns lojistas passem a buscar soluções sem intermediários.
Este pode ser um erro, uma vez que as taxas cobradas são utilizadas justamente para cobrir os riscos das operações, como garantia de pagamento em caso de estorno, por exemplo.
Portanto, pensando em longo prazo, talvez valha mais a pena manter o intermediador, mesmo que com uma margem de lucro inferior, mas com garantias nas operações para evitar o chargeback.
Confira os dados e solicite documentos adicionais
Para evitar que uma compra seja cancelada posteriormente por fraude, você também pode fazer uma checagem dos dados fornecidos pelo cliente e averiguar se existem divergências.
Primeiro, veja se as informações do cartão, CPF, endereço, nome, e-mail etc. batem umas com as outras. Para isso, você pode também solicitar documentação adicional para garantir que a pessoa que está realizando a compra é realmente o titular do cartão!
Mantenha contato ativo com seu cliente
Por fim, uma dica bem simples mas muito valiosa é manter sempre um contato ativo com o seu cliente.
Utilizar lembretes de compra, encaminhar mensagens com status do pedido e rastreamento de entrega são tarefas simples mas que ajudam a manter um canal de comunicação ativo entre o momento da compra, entrega e o pagamento da fatura.
Assim, seu cliente não esquecerá que fez determinada compra e você não corre o risco de sofrer o cancelamento.
Agora que você já sabe como diminuir os riscos de chargeback, chegou a hora de colocar todas essas dicas em prática em seu negócio.
E se precisar de um parceiro para garantir a segurança nas operações financeiras de sua empresa, nós podemos te ajudar. Para isso, conheça o OD Vendas, uma plataforma para criação de campanhas de vendas e gerenciamento de clientes, assinaturas, cobranças, faturas e entregas. Tudo isso com a segurança da integração de um dos maiores gateways de pagamento do mercado, o iugu!
